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网店客服服务相关数据指标定义

时间:2019-03-08

客服做得好不好,看数据,客服外包从客服转化率,回复时间,客单价,店铺服务动态评分,退款率等指标来评估淘宝客服外包公司!
常用绩效软件有绩效软件有 赤兔名品,用数据说话! 


淘宝天猫客服服务相关数据定义解释:
 
“客服转化率”计算公式:成功付款人数/咨询人数=客服转化率
举例:如果有100个买家咨询了客服,其中有40个成功付款了,那么转化率为40%,转化率越高客服水平越高;
 
“首次平均回复速度”计算公式: 首次回复买家总时长/买家总人数=首次平均回复速度
举例:3个买家咨询客服,其中一个人5秒回复,其中一个15秒回复,另外一个35秒才回复,那么首次平均回复速度=(5+15+35)/3=18.3秒
 
“平均回复速度定义”:计算方法跟首次平均回复速度差不多,平均回复速度反应的是客服跟买家聊天过程中总平均回复速度,
首次平均回复速度反应的是第一次回复买家的速度
 
“客单价”计算公式: 成交总金额/成交人数=客单价
举例: 10个人买了1200块东西,客服价=1200/10=120  客单价反应客服关联销售能力,
比如买家买了衣服我们还推荐买裤子,或者拍套餐,这样一个客人购买的东西多,客单价就高。
 
动态评分DSR与退款纠纷率:
店铺运营中两大最重要的指标,比同行数据差,直接导致店铺生意变差,相关活动报不了,排名下降。
 
店铺动态评分DSR (交易成功后我们买家都可以对店铺打分)
 
宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量 (这三项指标可以分开打分)
 
动态评分对店铺很重要,动态评分如果比同行店铺低,相关活动,排名都会下降,生意会明显变差。
 
“卖家的服务态度评分”:计算公式: 总分数/总人数
 
举例: 5个人买了产品,其中有2个人打了4分,一个人打了1分,另外2个打5分;
 
服务态度评分就是=(4+4+1+5+5)/5=3.8分
 
 
退款纠纷率计算公式:30天内纠纷退款笔数/支付成交笔数=退款纠纷率
 
什么是纠纷退款:只要申请淘宝小二介入或者拼多多平台介入的退款都会计入纠纷退款;
 
很多商家要求买家退款理由选择其它,或者协商一致退款,其主要目的就是避免纠纷退款。
 
此外因质量问题,或者服务态度问题导致退款,虽然不计为退款纠纷率,对店铺或多或少也有不好的影响,
 
而退款纠纷率比同行店铺高,跟动态评分一样,相关活动,排名都会下降,生意会明显变差。
 
 

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