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传统与创新相结合以提高淘宝客户的体验

时间:2019-06-27

提升客户体验的重点:传统与创新结合

曾经有人开玩笑说,自从做了淘宝之后就没脾气了!这话虽然是玩笑话,但事实上确实是如此。由于网店的评价系统,很多店铺为了好的评价,大都选择优质服务。当然优质服务一直是很多企业和店铺追求的重点工作目标,评价任何一个企业或店铺是否成功完全取决于其提供的服务,而服务的展示来源于这个企业和店铺的员工。

为什么在同样的环境、同样的业务、同样的流程和话术下,服务人员会给顾客留下不同的服务感觉?而且,客服人员要怎样做才能提升顾客服务满意度?

一、系统操作便捷性、员工响应速度及一次问题解决率

通过分析,以下两点直接决定顾客感受的好坏:一是顾客提问是否可以通过客服服务达到预期解决目标,二是服务人员是否能够快速准确把握顾客问题的关键并准确引导、解答。如果达到这样的基本标准,这次服务结束后顾客自然会给出满意评价,但如果顾客受到系统繁琐操作影响而不能顺利地接入人工服务,情绪及满意度受到影响,即便客服能解决其问题,顾客也可能会迁怒于员工,并对整个服务环节提出优化建议。在服务人员无法左右客户服务偏好或无法控制系统优化进程的情况下,必须在客户沟通环节寻找突破口。

二、业务需求与情感需求并存

通过实践证明,想要做好顾客服务工作还需要满足两个要求:一是满足顾客实际业务需求,二是满足顾客的个人情感需求。

顾客的实际业务需求通过顾客提问就可以明确,顾客咨询客服都是带着某种明确的目的,如淘宝女装类客服接待顾客提问,不外乎款式、材质、尺码等问题,顾客咨询这些问题是为了确定衣服是否适合自己,“是否适合自身”其实就是顾客的业务需求点。而顾客的个人情感需求是顾客最直观、最容易感觉到的客服的亲和力。客服可以通过声音、语气和语调的变化让顾客感受到客服在用心服务。安徽悦来悦好通过设立专业、完善的管理制度,通过客服经理、客服主管和质检部的协调配合性工作来对客服答复态度、语气和话术等进行规范,保证客服的服务能让顾客感受到被尊重。

三、创新服务方式,建立不同的个性化服务

科技发展日新月异,顾客的素质和品位也在不断提高,想要服务好各种类型的顾客必须要寻求创新型服务方式,对不同的顾客要采用不同的服务模式,满足顾客的个性化服务需求,这样不仅能够提升顾客感受,还能提高服务效率。通过分析可以总结出下面几种常见顾客类型:

1、话唠型、找事型:这种类型的顾客会与客服进行长时间沟通,并且拒绝输入客服的解释,这类顾客喜欢掌控话语权。面对此类型顾客,客服要尽量附和其观点,今早跟他做结论,询问时尽量避免开启其他话题,否则不仅增长沟通时间还会令顾客不满。

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