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提升网店客服服务质量6个小技巧

时间:2019-06-25

想做好客服却力不从心?看这6招

观察境外电商平台如Etsy、eBay等可以了解到,商家想要提供好的客服很难,因为客服需要完全了解平台和客户的预期,这样才能给客户提供愉悦又难忘的购物体验,下面就附上6个小技巧帮助商家提升客服质量:

1、及时回复客户问题

Etsy、eBay等境外购物平台最大的好处就是买家能直接联系上店主,所以当买家联系你询问一些事项时,客服要尽快回复他们。如果客服过了很久才回消息,买家可能已经转向浏览其他相似的店铺,在其他回复及时的店铺购买。因此,如果客服每天能空出一些时间查看消息,回复买家的任何提问。

2、店铺政策清晰可见

此外,客服也可以在明显的地方列出产品政策和常见问题。店铺应腾出位置列清楚所有政策,不过也可以选择在产品描述底部列明运输和退货政策。让消费者在购买前知道具体的店铺政策比较好,不要因为怕政策会吓跑消费者就把它们藏起来,如果店主担心潜在客户会被店铺政策吓跑的话,那么可能要重新评估并修改政策,至少达到可接受的状态

3、发货及时又细心

在电商平台上,发货是客户服务中重要的一部分,店主需要建立系统来组织发货,保证包裹能尽快并完好无损地到达客户手上。特别是,如果产品是易碎品,那包装就要用一些特殊的材料包装。而且还要保证产品发货时间符合店铺政策规定,尽可能在最后期限前发货。如果能提前到货,那会让顾客更满意。

4、附赠礼品

想要提升客户服务体验,可以制定一些个性化服务政策。如果客服回答了买家问题,政策也清晰可见,又能及时发货,那么客服已经提供了足够让客户满意的服务,但他们也许会很快遗忘客服服务。所以如果想让消费者难以忘记客服服务,甚至让顾客跟朋友夸赞此次购物体验的话,客服需要做得更多。最好的办法就是给客户赠送一些有意义的东西,可能是简单的手写感谢信,独特的手工包装甚至是特别的小礼物。

5、系统地解决纠纷

即使店铺管理得再好,仍然有可能出现纠纷,因为包裹可能在配送中丢失,顾客或许没仔细看店铺政策或其他状况。当纠纷发生时,要寻找一个对客户对店铺都公平的方式解决。客服没办法取悦所有人,特别是当客户提出无理的要求时,但店铺可以在产品定价中给自己留余地,这样能或多或少弥补货物在运输过程中丢失或损坏而造成亏损。如果客服能快速并圆满地解决这些纠纷,那么客户整体还是会满意此次购物体验。

6、社交化

卖家也可以通过一些社交平台回复问题、评论、与消费者互动,因为现在消费者的很多时间都花在社交平台上,因此店主可以通过微淘、微博发布一些店铺活动,利用社交平台的交流拉近与客户的距离。

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