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淘宝客服聊天回复案例分析

时间:2019-06-10

通过案例来看客服回复

案例:

买家:通过你们的介绍,这款鞋子的详细情况我已经了解了。然而,我发现这个鞋子在鞋带上与其他店铺有所不同,鞋带上存在差别应该不会是牌子真假的问题吧?

客服悦悦:先生,你真细心,能注意到这么小的细节。这的确不是牌子的问题,我们这个产品正巧和其他店铺的同类产品有小小幅度的不同。

买家:这款产品有优惠吧,打八折?

客服悦悦:看来您真是一个细心的人,咱家这款鞋子的确实打八折。

买家:鞋子肯定能第一时间发货,是吧?

客服悦悦:亲,您真是个万事通,咱家这款鞋子货源充足 ,能在第一时间发货。

买家:你真是一个会说话的小姑娘,我买一双。

客服悦悦:谢谢亲的关照!

分析:

买家都喜欢客服顺从自己的意思,他们也会由此产生一种存在感。而这种存在感就能促使买家下单。所以,客服要懂得顺从买家的想法,特别是当自己的意见与买家的想法一致时,就要懂得去附和,从而让买家对产品产生浓厚的兴趣。客服悦悦就是这方面的高手,他依靠附和赢得了这一单。其实买家所表达的信息都是店铺的规定,其想法与悦悦的想法一致,悦悦所做的只是及时附和买家,并融入最美的语言,让买家心花怒放,爽快下单。

技巧一:常说附和性的话语

客服要附和买家的想法,关键是善于说附和性的语言,如“您说的太对了”、“您说的没错”、“就是这样啊”、“你真厉害”、“你真有见解”、“是的”、“的确如此”等。这些附和性的话语会让买家感受到自己被尊重,从而产生一种强烈的存在感。但买家有了这种自尊心被满足的存在感,客服开展的沟通就能够顺利进行,交易就能够成功实现。

技巧二:附和买家的建议

很多买家在与客服沟通时都会提建议。如果这种建议正好与自己的想法一致。客服就要积极去附和买家提出的建议。例如,买家提出改善产品的质地,客服人员说“你真高明,而且学识丰富。关于质地的问题,您放心,我们一定会改善。”产品设计、服务等方面,客服也可以采用这种方式。​

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